A Sucursal Pátrio de Aviação Social (Anac) criou quadro com indicadores de qualidade dos serviços prestados pelas concessionárias de 29 aeroportos brasileiros. Trata-se do Tela Indicadores de Qualidade de Serviço em Aeroportos Concedidos, que apresenta informações específicas por aeroporto, mês a mês, levando em conta todos os aspectos medidos pela escritório no séquito dos contratos de licença. O objetivo é tornar a informação atingível e intuitiva para os usuários.
O séquito dos indicadores por secção da Anac permite verificar se os aeroportos concedidos à iniciativa privada estão oferecendo serviços apropriados aos usuários do transporte alheado e aos operadores de aeronaves. O aeroporto que tiver desempenho inferior do estabelecido no contrato pode ser penalizado no reajuste de tarifas e multado, de negócio com as regras da licença..
Indicadores de Qualidade de Serviço
Os Indicadores de Qualidade de Serviço (IQS) fazem secção do sistema de monitoramento e avaliação da qualidade dos serviços listados nos contratos de licença de aeroportos. São dados e informações para determinar a qualidade de elementos essenciais do atendimento prestado aos usuários do transporte alheado. Os IQS são agrupados de negócio com os seguintes aspectos: serviços diretos; disponibilidade de equipamentos; pesquisa de satisfação de passageiros.
O paisagem de serviços diretos contempla o tempo na fileira de inspeção de segurança e de atendimento a Passageiros com Necessidades de Atendimento Peculiar (Pnae). Quanto ao paisagem de disponibilidade de equipamentos, estão incluídos os indicadores que medem o percentual de tempo em que equipamentos essenciais ao funcionamento do aeroporto estão efetivamente em condições de operar.
Por término, os indicadores da pesquisa de satisfação são aqueles apurados junto aos passageiros a partir da emprego de entrevistas ou questionários, realizados por empresa especializada. O resultado de cada indicador é calculado pela média aritmética das notas dadas pelos passageiros, que variam em uma graduação de 1 a 5, sendo 1 péssimo e 5 muito bom.
Em caso de conflito, sugestões ou outras manifestações sobre os serviços prestados por um aeroporto, o usuário do transporte alheado deve entrar em contato com a ouvidoria da concessionária ou ainda pelo Consumidor.gov.br. Aliás, os cidadãos também podem enviar à Anac suas manifestações ou reclamações sobre a qualidade do serviço prestado no transporte alheado e pelas concessionárias pelo Fala.BR.
